Skabelonens spændetrøje

Indicator   •   20. februar 2020

kundeservice

”Hej, jeg har været ude for en bilulykke, og har desværre fået piskesmæld samt totalskadet min bil”

”OK, må jeg bede om dit policenummer?”

Forhåbentlig er det de færreste, som har initieret ovenstående telefonsamtale. Skulle du på et eller andet tidspunkt have været ude for en ulykke, og derfor haft behov for at kontakte dit forsikringsselskab, er der dog en vis sandsynlighed for, at du kan genkende ovenstående. For som oftest vil vedkommende, som du har fået i røret, så hurtigt som muligt spørge ind til policenummeret. Det er callcenter-medarbejderen nemlig instrueret i, og de fleste callcenter-medarbejdere følger en ret stringent skabelon for hvorledes han/hun kan ”optimere” samtalerne med kunderne.

vigtigheden af god kundeservice

Der er dog en risiko for, at man via skabeloner og fastlåste samtaleflows fratager sine medarbejdere muligheden for at etablere blot et minimum af relation til kunden. I sådanne tilfælde kan man risikere, at lade en gylden mulighed for at etablere følelsesmæssige bånd mellem kunde og virksomhed gå fra sig. Som kunde i et forsikringsselskab, teleselskab eller en bank er det sjældent, at vi har behov for at interagere med disse udbydere. Når det endelig er tilfældet, vil vores holdning til udbyderen dog varigt kunne påvirkes i såvel positiv som negativ retning. Således kan front-end medarbejderen fungere som medicinen mod den emotionelle indifferens, som digitalisering og automatisering i større institutioner har ført med sig.

Skal disse front-end medarbejdere være i stand til at skabe en god og empatisk samtale med kunden, så kræver det, at man har en vis fleksibilitet ift. hvordan man tilpasser dialogen til den enkelte kundes situation og præferencer. For er man i stand til at justere sin kommunikation, så den i højere grad bliver målrettet den enkelte kunde, så har man helt andre muligheder for at vække positive følelser hos kunden. Ringer en kunde ind og fortæller om sin bilulykke, vil man således kunne sikre sig kundens sympati ved på en reel og nærværende måde at spørge ind til kundens velbefindende.

målgruppe

Skal vi hjælpe?

Hos Indicator har vi en ekspertise i at identificere dine målgrupper og afdække, hvilke behov og præferencer som er særlig vigtige at tale ind i for disse. Denne viden kan du udnytte til at skabe kundeloyalitet. Vores analytiske kompetencer gør os ligeledes i stand til at kvantificere den økonomiske effekt ved kundeloyalitet.

Er du interesseret i at høre mere, er du mere end velkommen til at skrive, slå på tråden eller komme forbi til en kop kaffe.

Kontakt os her.