ALBATROS REJSER

analyse af kundeforhold
udfordring

Albatros rejser er et bureau, hvor det at levere gode kundeoplevelser er af høj vigtighed. Skal man også kunne levere gode kundeoplevelser i fremtiden, er det vigtigt at have en god forståelse for kundernes behov og præferencer.

Albatros var interesserede i både at undersøge hvad der var vigtigt, i forhold til at sikre en høj kundetilfredshed, samt at undersøge hvorvidt en høj kundetilfredshed medfører øget loyalitet og større genkøbsrate. Derfor havde de brug for vores hjælp til indsigt i deres kunders konkrete behov og præferencer.

proces

I samarbejde med Albatros Rejser, igangsatte vi en dybdegående analyse af virksomhedens kundedata. Formålet var, ved hjælp af kvalitative og kvantitative analysemetoder, at lave en segmentering af de kunder, som tidligere har rejst med Albatros rejser. Således kunne vi finde ud af hvorledes man bedst muligt ville kunne sikre en øget kundetilfredshed samt en øget genkøbsrate.

Vi inddelte virksomhedens kunder i fire segmenter, samt identificerede nogle tværgående parametre, som var afgørende i forhold til loyalitet og genkøb. Det gav os først og fremmest en større forståelse for deres kunders egentlige behov. Derudover blev det også muligt for os, at hjælpe virksomheden med at målrette deres kommunikation, så Albatros møder deres kunder i øjenhøjde.

resultater

På baggrund af vores analyse, gav vi en række konkrete anbefalinger til Albatros Rejser. Vi leverede et overblik over, hvilke forskellige kundetyper, man har med at gøre – og hvorledes man påvirker de forskellige typer med størst effekt.

Vigtigst af alt, gjorde vi Albatros opmærksomme på, hvor det ville give mest mening for virksomheden at sætte ind, hvis de ønskede at øge kundeloyaliteten og kundetilfredsheden.

Via økonomisk modulering fandt vi en sammenhæng mellem kundetilfredshed og økonomisk effekt. Dermed kunne indsatserne omregnes til kroner og ører. Efterfølgende har vi oplevet, at vores anbefalinger har gjort en stor forskel ift. Albatros Rejsers relationer til kunderne.

God kundetilfredshed kan skabe:

Kundeloyalitet


I takt med at præsentationen blev gennemgået
med Indicator, blev vi enige om helt konkrete tiltag,
som ville forbedre kundeoplevelsen

profilanalyse

Skal vi også hjælpe dig?

Kontakt os